営業でお客様と打ち解けたいのに、上手く雑談で場を和ませることができない…
こう思っている営業マンは多いのではないでしょうか。
実は雑談って自分の話をするよりも、お客様自身に話してもらう方が営業マンへの信頼度が上がります。
それゆえトップ営業マンは雑談をあまりしません。
なぜなら人は相手の話を聞くより、自分が話す方が楽しいからです。
この記事では営業で上手く雑談ができない方に、「お客様に雑談をしてもらう方法」について解説します。
もう営業の商談で雑談力に苦しむ心配はありません。
Contents
営業での雑談とは？
そもそも「雑談」ってどういう意味なのでしょうか？
雑談とは「話す内容に中身のない話」のことを意味します。
しかしこの雑談における中身のない話が、初対面の人と人を繋ぐ最初の接点になります。
雑談は営業でもいくつかの重要な役割を果たします。
1つ目は、営業で雑談することで「アイスブレイク」ができます。
アイスブレイクとは、初対面の人が出会う時に緊張をほぐすための手法です。
アイスブレイクでどれだけ初対面のお客様と打ち解けられるかが、円滑に商談を進めることができるかを決めるといっても過言ではありません。
ですので営業で雑談ができないのは致命的と言えるでしょう。
2つ目は、雑談をすることで押し売りになるのを防ぎます。
営業で雑談ができないとすぐに商品やサービスの提案に入ってしまい、結果的にお客様に押し売りの状態になる可能性が高いのです。
押し売りの状況になれば、お客様はほぼ商品は買わないでしょう。
最終的に商品を購入するかどうかはお客様が決定するので、あなた自身の信頼構築は必須です。
営業で雑談ができないと相手の緊張が高まったままなので、雑談力を付けるようにしましょう。
3つ目は、雑談でお客様の「不公平感」を取り除くことができます。
雑談には不公平感を解消する効果があります。
そもそもお客様は、営業マンから商品やサービスを購入することを不公平と思っています。
お客様にとっては、営業マンが儲けるために行ってると考えてしまうのです。
人は一般的に、自分よりも相手のほうが得する状況にある場合、相手に攻撃的な感情を抱く傾向があります。
しかし雑談をすることにより、不公平と感じる状況を極力避けることができるのです。
ですので営業で雑談ができないと商談の成約率も落ちてしまうのです。
営業で雑談ができない人向けのトークってないの？
お客様の緊張をほぐしたり信頼関係の構築のためにも、営業で雑談をしなければならないことは理解できましたよね。
しかしいくら雑談のネタを用意してお客様に営業しても、雑談を上手くできない人はどうしたらいいのでしょうか。
そもそも営業で雑談ができない人向けのマニュアルトークがあり、雑談のネタについて勉強できるのでしょうか。
結論からいうと「そのようなトークはありません」。
なぜなら、お客様によって価値観がそれぞれ変わるからです。
そもそもなところ、営業マンとお客様の信頼関係の構築は営業トークをぶつけることでは成り立ちません。
信頼関係の構築は、「話を聞くことで構築される」のでマニュアルトークは必要ないのです。
営業で雑談ができない人はどう対処するの？
営業で雑談ができない人はどうすればいいのでしょうか。
まず第一に雑談が上手くできないのであれば、現状その営業マンは雑談をしない方が得策です。
営業で雑談ができないのに無理に話そうとすることで、お客様にも無理してる感じがダイレクトに伝わってしまいかえってマイナスな印象になります。
そもそも営業で契約を取るために、自分から雑談をすることが契約に繋がるわけではないのです。
ですので雑談のネタをわざわざ暗記して使う必要はないのです。
では営業で雑談ができない人は、どう対処すれば良いのでしょうか。
それは「質問力」を高めればいいのです。
質問力を高めることが雑談が上手くなる極意です。
雑談は自分自身は話せなくても問題ありませんが、お客様が雑談しやすいように質問する技術は確実に身に付けるべきです。
営業で雑談ができない人が相手に話をさせる3ステップ
営業で雑談ができない人は、質問力を磨けばいいことを説明しました。
でも実際にお客様に話してもらうための質問とは、どのようなものでしょうか。
そのステップを３つに分けて解説します。
自己開示
営業で雑談ができない時は、いきなり質問するのでなくまず自己開示から行いましょう。
営業をしていると、こちらが質問しても上手く返答できないお客様が結構多かったりします。
そのお客様に対し雑談ができないと会話が止まるし、質問をしても上手く返答をもらえず非常に気まずい空気になります。
そこで自己開示を行ってからコミュニケーションを取ると、お客様も話しやすくなるため質問をして返答をもらいやすくなるのです。
なぜお客様が話しやすくなるかというと、自己開示をすることでお客様に「返報性の原理」が働くからです。
返報性の原理とは、人から何かしらの施しを受けた時「お返しをしなくては申し訳ない」という気持ちになる原理です。
返報性の原理を使いこなせば、上手く話せないお客様に対してもコミュニケーションをとれるというわけです。
ですので、質問をする前に自己開示をすることは必須です。
質問をする
営業で雑談ができない時は、自己開示の後に質問をします。
ここの質問で大事なことはたった一つです。
自分が知っている内容でも「あえて知らないふりをして質問をすること」です。
相手が自分の知っていることを話してくれると、営業マンは共感して仲良くなろうとします。
ですが共感してしまうことで、相手が話さなくなり自分ばかり話してしまう営業マンが結構多いのです。
信頼関係の構築するためには、聞くことが大事です。
相手が話している内容を営業マンも知っているのであれば、知識を逆に活かして深い質問をするようにしましょう。
もし自分が知らない情報まで手に入れることが出来ればお得ですよね。
賢いトップ営業マンは知識を伝えるのでなく、上手に隠し質問により信頼関係を深めるのです。
オウム返し
営業で雑談ができない時は、質問の返答にオウム返しすることをお勧めします。
オウム返しをすることで信頼関係の構築が深まります。
なぜオウム返しすることで信頼関係が構築が深くなるかというと、お客様は自分の話をしっかり聞いてくれていると思うからです。
信頼関係が深くなっていくと、質問をかなり深い内容で行うことができます。
質問を深掘りし相手が答えてくれれば、よりコミュニケーションが取れるようになり契約に結び付くでしょう。
ただ質問をするだけでなく、「自己開示」「質問をする」「オウム返し」と３つのステップに分けてすることが重要です。
それにより雑談ができない営業マンも話し続けることができます。
営業で相手に雑談を続けさせる質問の応用力
質問をする3つの流れと、雑談が苦手な営業マンでも使えるお客様とのコミュニケーションの取り方を解説しました。
しかしどうせなら、お客様にずっと喋っていてもらい色々な情報を引き出したいですね。
なのでここでは「質問力の応用」を解説します。
質問の仕方は、「自己開示」「質問をする」「オウム返し」の3ステップとお伝えしました。
しかし質問には大きく分けて2種類あります。
・クローズドクエスチョン → 限定質問
・オープンクエスチョン → 拡大質問
クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」や「1.2.3」など解答を限定させる質問です。
オープンクエスチョンは、質問に制約をかけず相手からの答える範囲を限定しないことが特徴です。
つまりお客様に質問内容を、「クローズドクエスチョン」から「オープンクエスチョン」までもっていくことができれば、お客様はずっと話してくれるわけです。
オープンクエスチョンは自由度が高く答えにくいのですが、話し始めることができれば自由度が高いためストーリー性を持って深く話してくれ、話題を広げやすいのです。
この２つの質問を使いさらに深い雑談をすることで、結果的に契約に結び付けます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
この記事では営業で雑談ができない方に、お客様に雑談をしてもらう方法について解説しました。
営業マンで雑談のネタがなく話ができなくても、苦しむ必要はありません。
雑談は自分で話すよりも、相手に話させるほうが何倍も効果があります。
大事なのは、相手から雑談を引き出す能力です。
それが信頼関係の構築にも繋がり、結果的に営業で契約が取れるようになります。
雑談ができないで困っている営業マンに、少しでもお役に立てればと思います。
最後までお読みいただき有難うございました。
