成績が上がらない営業マンは、一度くらい上司から「契約をとれないのはヒアリング力が低いからだ」とお叱りを受けたことがありませんか？
お叱りを受けているあなたは、顧客に質問をしてヒアリングはちゃんとしていると思っているでしょう。
ヒアリング力って簡単そうで実は奥が深いのです。
「ヒアリング力」といっても、明確に何をすればいいのか分からないですよね。
この記事では、営業でヒアリング力がない方が使える「SPIN話法」について解説します。
ヒアリング力を理解しSPIN話法を使いこなせば、あなたも必ず獲得契約数が上がります。
Contents
営業でのヒアリング力とは？
ヒアリングの元々の意味は、英語学習などにおける「聞き取り」という意味です。
これが営業におけるビジネス用語のヒアリングでは、「情報取集」や「聞き取り調査」と言った意味になります。
つまり面談で相手の話の情報収集をすることが「ヒアリング」になります。
どの業界の営業においても対面でのセールスフローは、「アイスブレーク」→「ヒアリング」→「興味付け」→「プレゼン」→「クロージング」→「反論処理」→「契約」となることが基本です。
このセールスフローの中で、契約ができるかどうかの半分以上は「ヒアリング」にかかっているのです。
契約が取れない営業マンのほとんどが、一方的なセールストークを相手へ行い続けます。
弊社の商品やサービスはAもあり、Bもあり、Cもあり…全て素晴らしいものですので何が欲しいでしょうか？
これで商品やサービスが売れれば問題ありませんが、ほぼ間違いなく相手から警戒され心を開いてもらえないことでしょう。
なぜなら相手のニーズを何も情報取集できていないからです。
ヒアリングの段階で、どれだけ相手のことを理解しまた自分の気づかない一面を理解してもらえるかが本当に重要なことです。
また対面セールスのみならず、市場のニーズを調査するマーケティングなども営業活動でのヒアリングとして用いられます。
それだけ営業職においてヒアリング力は欠かせない大事なスキルなのです。
ですなので上司に契約をとれないのは「ヒアリング力が弱いから」と指摘を受けるわけですね。
ヒアリングで相手のニーズをしっかりと情報収集することが、営業で契約を取る第一歩になります。
ヒアリングを踏まえたセールスフローの内容は、こちらを参照して頂ければと思います。
営業でのヒアリング力を高めるたった一つの方法
具体的に営業でのヒアリング力をどう高めたら良いのでしょうか。
これからたった一つの方法を解説します。
ヒアリングでの目的はなんでしょうか？
それは「契約を取るための情報収集」に他なりません。
ここがぶれてしまうと質問が拡散し、相手の何を聞くべきかわからなくなってしまいます。
では契約を取るための情報収集とは、具体的になにをするのでしょうか。
それは情報収集したことを「仮説を立て検証する」ことです。
お客さんの困っているニーズはAと仮説を立て、それが正解か見極める。
間違っていたら、Bのパターンかなと仮説を立てまた検証する。
この仮説を立てる方法だと会話が点になりにくく、線として話ができるので一貫性を持つことができます。
その流れで自然とヒアリングを行えるようになり、ヒアリング能力が高まっていくのです。
具体例を挙げてみます。
・ヒアリング力がない営業マンの場合
営業：お客様のお困りごとは何でしょうか？
顧客：体重が中々痩せなくて。
営業：なるほどですね。食事は何食べてます？
顧客：忙しくてお弁当が多いですね
営業：なるほどですね。運動はどれくらいされてます？
顧客：ほとんどできてないです。
営業：なるほどですね。だったらこんな商品ありますよ。ドン
・ヒアリング力がある営業マンの場合
営業：お客様のお困りごとは何でしょうか？
顧客：体重が中々痩せなくて。
営業：そうなんですか。運動とか食事制限とかって結構辛いですよね？
顧客：そうなんですよ。頑張ってみても3日と続かなくて。
営業：わかります。普段はお仕事とか忙しくて時間が取れない感じですか？
顧客：そうなんですよ。特に運動する時間は取れなくて。
営業：なるほど。時間って作ろうと頑張っても上手くいかないですよね。
顧客：そうなんですよ。手軽にできそうなことなら続きそうなんですけどね～
営業：なるほどですね。だったら顧客に合いそうなこんな商品ありますよ。ドン
この違いわかりますか？
前者のヒアリング力がない営業マンは、完全に勢いのみの質問です。
体重を減らせない理由の断片しかつかめておりません。
後者のヒアリング力のある営業マンは、「3日しか続かない→時間がない」と仮説を立てて話を組み立てて進めています。
もちろんどちらも商品が売れるかもしれませんが、後者の方が圧倒時に売れそうな感じがしませんか？
仮説で話の一貫性を出すことは、悩みの深堀もうまくできるという事です。
ただ質問して聞くことはヒアリングとしては不十分です。
本当に契約の成果を上げたいなら、この「仮説」の意識を持つことであなたのヒアリング力は大幅に高くなるでしょう。
営業でのヒアリング力に使えるSPIN話法
営業でヒアリング力を伸ばすために使えるフレームワークがあります。
フレームワークとは、文章の型のことを意味します。
そのフレームワークの１つが「SPIN（スピン）話法」です。
SPIN話法の説明の前に「OAHT（オース）の法則」を説明します。
SPIN話法の説明で非常に重要な概念になっております。
OAHT（オース）の法則とは、顧客の問題意識を４つのレベルで分類したものです。
・無知
・無関心
・考えている
・困っている
「無知」が営業で契約がとりにくく、「困っている」が営業でもっとも契約が取りやすい状態です。
このことを念頭に置いていてください。
SPIN（スピン）話法とは、問題意識を高めるフレームワークです。
更に深く説明すると、「S→P→I→N」と順番に４つの質問をして、顧客の潜在ニーズを引き出すことです。
ヒアリングによって顧客の口から解決方法を話してもらうことで潜在ニーズを引き出し、そのニーズを解決することがどんなに素晴らしいことか気づいてもらうことが重要です。
顧客が気づくことで、こちらが提示したオファーに積極的に契約してくれる可能性が高いわけです。
SPIN（スピン）話法の頭文字の意味は以下の４つです。
・状況質問 → Situation Questions
・問題質問 → Problem Questions
・示唆質問 → Implication Questions
・解決質問 → Need-payoff Questions
これらを「状況質問」から順番に質問していきます。
それぞれ順番に解説します。
状況質問
状況質問は、顧客の状況を把握する質問です。
現状やこれからの理想を質問し情報を聞き出します。
問題質問
問題質問は、顧客の問題は何を抱えているのか把握する質問です。
現状の悩みを質問し情報を聞き出します。
示唆質問
示唆質問は、顧客自身に痛みを与える質問です。
現状の気づいてない課題を質問し、潜在ニーズを顕在ニーズに変えさせます。
解決質問
解決質問は、顧客の理想や悩みをイメージさせる質問です。
これがあれば現状がもっと良くなるとイメージを高めます。
ですので営業マンとして、このSPIN（スピン）話法は必須で覚えておく重要なフレームワークになります。
最後に
いかがでしたでしょうか。
この記事では、営業マンでヒアリング力がない方に使える「SPIN話法」について解説しました。
ヒアリング力の理解を高め、SPIN話法のフレームワークに落とし進めていくことが出来れば、営業マンとして必ず成果が上がります。
天然でトップセールスの営業マンも稀にいます。
しかし理屈で考え準備をしっかりすることが、トップセールスマンになるための近道です。
契約が取れず悩んでいる全ての営業マンに、少しでもお役に立てればと思います。
最後までお読みいただきありがとうございます。
